Las Sinergias Entre El Servicio y La Experiencia Del Cliente
Nos visita, Kay Valenzuela, experta en Customer Experience Design & Innovation, y Fundadora de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente Latinoamérica, para hablar sobre las sinergias entre servicio al cliente y CX, y de su evento de CX próximamente en Puerto Rico ofreciendo 3 días de cursos y seminarios (septiembre 25, 26, 27).
Nos visita, Kay Valenzuela, experta en Customer Experience Design & Innovation, y Fundadora de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente Latinoamérica, para hablar sobre las sinergias entre servicio al cliente y CX, y de su evento de CX próximamente en Puerto Rico ofreciendo 3 días de cursos y seminarios (septiembre 25, 26, 27).
Para más información del evento en Puerto Rico: https://icsalatinoamerica.org/cxsummitpuertorico/?ref=171
#conversacionesdecrm #cx #crm
Temas:
💡 El viaje CX requiere un nivel de formación profesional y una metodología integrada, más que un enfoque empírico.
📚 Para la CX es necesaria una intención genuina de mejorar la vida de las personas, como lo enfatizan autores como Simon Sinek, quien comienza con el “por qué”.
💡La experiencia del cliente no puede ser buena en una parte y mala en otra, porque si el cliente tiene una mala experiencia en cualquier punto de la cadena de servicio, la experiencia general es mala.
💸 Starbucks cerró todas sus tiendas en todo el mundo durante 2 horas para volver a aprender a hacer el mejor café del mundo, una medida que debe haberle costado a la empresa una cantidad significativa.
💸 Mantenerse fiel a su identidad como organización tiene un efecto multiplicador rentable, incluso si eso implica emprender una acción costosa.
💡Conocer al cliente e investigar el proceso de descubrimiento antes de crear una estrategia es fundamental para evitar adivinar o fallar en cada oportunidad.
💼 La obsesión por la atención al cliente es lo que hizo a Amazon diferente de los demás, según su fundador.
💡La experiencia del cliente es la razón de mi existencia, a eso dedico el 100% de mi esfuerzo y mi atención cada día.
💬 La sinergia entre el servicio y la experiencia del cliente es un tema clave de discusión, destacando la importancia de comprender la conexión entre estos dos aspectos en los negocios.
📈 CX es extenso y cubre no solo el servicio y el onboarding, sino también lo que sucede durante la venta, el marketing e incluso la experiencia de visitar una página o ingresar a una sucursal física.
📈 Tenemos que ver la experiencia y el servicio al cliente como un ecosistema que no podemos armar en partes, al menos a nivel estratégico, sin una estrategia definida.
💡La Experiencia Total involucra la experiencia de la marca, usuario, colaborador y cliente, requiriendo una macro estrategia para integrar todas las disciplinas.
💡Estamos entrando en la economía de la experiencia del cliente, donde las preferencias del cliente están forzando una transformación del modelo de negocio.
💡Las marcas no tienen otra opción que involucrarse en el proceso de transformación de anticiparse y prevenir las necesidades de los clientes. 💸 Las empresas que tienen la mejor experiencia de cliente son las que casualmente son las más rentables.
📊 Existe evidencia financiera que demuestra la importancia de la implementación de la experiencia del cliente, no se trata sólo de lo que dicen los expertos, sino de los resultados reales
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Transcript
La Asociación Internacional de Servicio al Cliente traerá un evento de capacitación y certificación de 4 días a Puerto Rico para educar a las empresas sobre la experiencia del cliente y su vínculo con el crecimiento organizacional.
Bienvenidos a otra edición de conversaciones de crm con este servidor Jesús hoyo y vamos a hablar con k
Valenzuela este presidente fundadora de ia en Latinoamérica experta en cumer
experience design y el tema de hoy es sinergia entre el servicio y la experiencia del cliente a ver qué
significa todo esto okay bienvenida Muchas gracias por estar aquí presente
Gracias a ti Jesús estoy feliz de estar compartiendo este cafecito de esta tarde
hoy contigo y con todas las personas que muy seguramente van a acompañarnos bueno Yo vengo preparado para hablar de no de
crm y de C de Mofongo y y todo lo la comida puertorriqueña y la comida
dominicana y no totalmente y o podemos hablar de de béisbol pelota no pero eso
necesitamos unos varios podcast necesitamos varios cafés Sí
varios cafés varios cafés varios cafés Bueno te doy la bienvenida Muchas gracias este cuéntanos cuéntanos quién
quién es xa O sea qué hace ia Bueno pues la asociación ia es el el acrónimo de
international customer service association y desde el 2013 estamos en toda latinoamérica
tratando de promover a un nivel profesional las capacidades tanto en servicio al cliente como en experiencia
de cliente esa es nuestra nuestra misión Jesús que haya un nivel profesional una
formación profesional y que estas nuevas disciplinas que están transformando el escenario de negocios en el mundo pues
no sean algo empírico o que sean construidas de de partes y puestas sino
que sea toda una metodología integrada entendida aplicada y que haya un verdadero entendimiento de de todo lo
que hay detrás de esas dos letritas que son CX correcto Y antes que entremos hablar
un poquito tema de la y todo no este que ya hemos hablado varias veces tú y yo sobre el tema este pues ustedes tienen
un evento eh eh Próximamente en Puerto Rico eh a finales de septiembre eh
también pues con el compañero y colega Hugo Science este y otros pues colegas de ustedes para educar y certificar Pues
a todas estas personas que quieren empezar este viaje de CX en sus empresas correcto Así es estamos super orgullosos
Puerto Rico sabes que dentro de la asociación tenemos la universidad de la ixa que es donde se hacen las
capacitaciones y las certificaciones y todo eso y hemos tenido a lo largo del tiempo eh con mucho Público de de Puerto
Rico y consideramos oportuno que el mercado estaba lo suficientemente maduro para llevar esta jornada de capacitación
profesional de 4 días de duración bueno la certificación son 3 días pero tenemos
el primer día donde vamos a hacer una gran conferencia una Master cl panel de expertos para aquellos que que todavía
no entienden Cómo se vincula todo esto con el el ingreso de la organización con
el crecimiento de la organización con la importancia de poder diferenciarse en el mercado Pues que puedan tener ese primer
scope de la conversación no nuestra como te decía en ixa tenemos la la la misión
de de promover eh todo lo que esto representa tanto a nivel de colaboradores como nivel de organización
ir a Puerto Rico nos llena de de muchísima ilusión porque sentimos que hay esa receptividad eh de las empresas
puertorriqueñas de querer formarse en estas nuevas disciplinas ya con ese carácter
eh previo formal previo a verdaderamente implementar estas nuevas soluciones que
tenemos que estar claro Eh Jesús el mundo no vamos atrás la experiencia de
cliente no es una moda no es algo que está coyuntural esto Esto está aquí para
quedarse Esto me recuer cuando llegó marketing que se diferenció eh ventas marketing y publicidad hicieron cada una
sus especialidades y me recuerda mucho ese momento y yo creo que muy pronto más
mucho más pronto de lo que la mayoría puede advertir vamos a estar viendo ese cxo eh Ya de manera dentro del
organigrama de manera eh normal ya lo lo anormal va a ser no tenerlo esa persona
es oficial de alto eh Rango jerarquía en la organización que pueda administrar
todo este eh proceso de implementación construcción diseño implementación Y supervisión en el tiempo entonces nos
sentimos muy felices de estar yendo a Puerto Rico vamos a estar desde el 24 al 27 de septiembre en esta jornada una
jornada primero de de vamos a decir de socialización esa parte de conferencia
panel expertos expandiendo perspectivas y luego vamos a tener TR días de la la
formación profesional ya dentro de la certificación eh ordinaria de la universidad estamos s super motivados
hemos tenido como te digo un gran eh acogimiento nos han dado un recibimiento
Muy cálido estamos super felices y orgullosos de de de sumarnos en el deseo
que tiene el empresariado puertorriqueño por seguir adelante no excelente excelente yo lo voy a dejar en el enlace
en la descripción de tanto del video y del podcast eh eh Y con las fechas y
todo eh de nuevo poder este ir directamente en el lerín mío o el de K
que también tenemos unos pos ahí al respecto en en en estos días para que conozcan más sobre sobre el evento Okay
justamente o sea este eh yo he tenido Pues aquí en
conversaciones de crm pues este varios expertos así como tú este en Latinoamérica algunos están enfocados a
diferentes regiones otros están enfocados Pues a países o o
o están verticalizado por industrias no y qué bueno que está esa ola no de
crecimiento no de CX y también est viendo a veces un mensaje medio confuso
de los proveedores de de tecnología y me gustaría dividirlos en
dos no tenemos pues lo que te calculan los net prom scores y y los sisat y son
muy específicos Pues a esa categoría de CX Okay este que los quri los Medal y
cuestión Pro en fin hay una serie de de de estos productos allá afuera eh Y luego tenemos los productos Pues de
servicio al cliente o los productos específicos de de de call center no eh
los sendes los Genesis los abayas este o
sea todo lo que tenga que ver pues te voy a crear un ticket y voy a resolverte el problema no eh inclusive Pues están
pues las marcas grandes Okay que ya como que están desap haciendo las tres ciclas
de crm y le están poniendo mi plataforma de CX no Okay Eh y y y y a veces Pues
cubren un segmenti o cubren todo okay eh eh en Cuando digo un segmento cubren
todo pues o sea te cubre Pues no sé servicio y onboarding la postventa eh eh
pero Se olvidaron A lo mejor de lo que pasa durante la venta o Se olvidaron lo que pasa sobre sobre marketing no o o se
olvidan Pues de la experiencia o o ese ese J que tú tienes cuando visitas una página o cuando estás entrando una una
suculsal un banco no entonces oa el CX es extenso no
eh Y yo personalmente Pues cuando me llaman a mí mucho y tanto a mí como en
CX advisory o como solvis en donde c t bueno doy este coaching y mentoría de
crm y en solice implementamos o optimizamos las tecnologías de crm
porque hay una estrategia o creen que hay una estrategia de CX Okay entonces
ahí que viene Pues esa ese enlace entre Pues el CX y el crm y a veces pues este
pues no están los practitioners no está la gente adecuada eso yo le digo los sherpas en las empresas no no hay un Ke
no hay un Jesús no eh eh Y y se confunde el mensaje no mucho net promo Score
este nos puedes elaborar un poquito Qué significa eso porque sea usted usted una
una asociación internacional de servicio a clientes Okay que está ofreciendo programas de CX y hay asociaciones de CX
que ofrecen servicio marketing y venta pero como que el mensaje está por ahí no
cuál sería cuál sería ese lenguaje común que o sea que tenemos que empezar para hablar de CX y Y tratar de Eliminar esta
confusión que está allá fuera en la industria buenísima pregunta tan amplia como la
pregunta misma en la respuesta Pues mira Jesús desde mi punto de vista lo que tenemos ya que pensar en el en el
momento histórico donde estamos en el mundo de los negocios en el desarrollo y el avance de la tecnología y la misma
La experiencia y el servicio al cliente deben integrarse en un único ecosistema con una estrategia unificada que priorice la atención al cliente en todos los canales y departamentos.
necesidad humana de conexión que es la que reclama que todo esto eh entre en funcionamiento yo creo que hoy en día
Tenemos que hablar de un ecosistema no podemos hablar de experiencia de cliente Si no hablamos de servicio al cliente no
podemos hablar de ser icio si no hay un proceso de experiencia eh diseñado No
podemos hablar de cómo la tecnología se va a aplicar a esa omnicanalidad o dependiendo de la canaladura
el contacto la capacidad de comunicación la capacidad de reacción y respuesta es decir no no no podemos eh querer verlo
como si fuera un Frankenstein tenemos que verlo como un ecosistema que no
podemos armarlo por partes por lo menos a nivel estratégico no podemos Porque si tú no tienes una estrategia definida no
vas a saber cuál es la tecnología correcta o en todo caso vas a aplicar vas a implementar una tecnología que no
tiene la suficiente sustentación dentro de la organización para que reporte el beneficio Al 100% que está supuesto a
darte Porque si bien toda esta tecnología tiene mucho que ver con el manejo del cliente en línea la agilidad
de la comunicación con el cliente la el poder ver en un solo Board poder ver
todo el movimiento del cliente y toda la transaccionalidad del cliente con la organización en el tiempo pues del mismo
modo También tenemos que entender que es un tipo de relacionamiento lo que estamos buscando Entonces tenemos que
tener muy claro y muy definido Qué es esa estrategia o sea servicio implementa
lo que la experiencia del cliente diseña Entonces estamos hablando como si
fueran una moneda de múltiples caras que tienen que estar funcionando juntas y de
la única forma que pueden funcionar juntas es en una estrategia donde intervenga la experiencia de la marca la
experiencia del usuario la experiencia del colaborador la experiencia del y hoy hablamos también de de lo que se
llama bueno la experiencia Total no que es que se trata de abarcar todas estas
disciplinas que en esencia son distintas porque tienen un enfoque distinto de
sobre sobre qué se va a ocupar este departamento sobre qué se va a ocupar ux
sobre qué se va a ocupar CX sobre qué se va a ocupar ex entonces necesitamos
tener esa estrategia Macro para que podamos hablar ya no solamente de ser servicio de experiencia del cliente sino
que tengamos que hablar de un escenario de total experience sí Y dónde y dónde
ahí entra dónde entra este marketing y ventas en todo el ciclo relacionamiento
no dir directamente directamente relacionado es más tú sabes que bueno aunque ya tenemos muchos años hablando
de experiencia de cliente y de este nuevo ecosistema dentro de la organización cierto es que hay muchas
áreas grises y todavía no saben exactamente experiencia de cliente es algo que tiene que hacer el director de
servicio al cliente o esto es una dependencia de marketing Entonces estamos ahí tratando como en el medio en
una zona gris porque real efectivamente trabaja marketing trabaja recursos
humanos trabaja tecnología y trabaja servicio de hecho coca-cola por ejemplo
que es una de las marcas super reconocidas en términos de experiencia hace muchísimo rato que ya vienen estos
departamentos trabajando juntos y sabemos sabemos que para poder diseñar la experiencia tenemos que y y hablar de
una implementación estratégica tenemos que involucrar eh eh a todos los stakeholders dentro de esta conversación
Si tú supieras que a mí yo que vengo de originalmente de servicio la parte eh
que Considero que arroja tantísimo valor es que ahora ya no podemos hablar de servicio justamente no podemos hablar de
uno y del otro tenemos que por fuerza mayor tener esta conversación circular
que hace que todos los integrantes todos los stakeholders que son los que están mirando el cliente en cada una de sus
fases distintas puedan tener una conversación común que era que es lo que ha estado pasando hasta ahora y sigue
pasando Qué es lo que está pasando bueno tenemos un proceso de avance a nivel tecnológico avance y tú quieres en
términos de humanización pero en términos de estructura organizacional Tenemos el mismo organigrama que hemos
tenido desde eh circa eh 1800 Sí donde
sigue siendo la misma estructura en la misma estructura que va en cascada hacia abajo te hace comprender que cada uno de
esos espacios que están identificados en el organigrama tiene sus propias iniciativas venta tiene unos objetivos
específicos servicio tiene objetivos específicos operaciones finanzas marketing tecnología cada una de ellas
tiene objetivos específicos Entonces tenemos que aunar en lo que se refiere a esta esta eh conversación mayor que
viene a a convertirse en un eje transversal es como si fuera que esto de
de la centralidad en el cliente o el enfoque en el cliente se ha venido finalmente a convertir en ese hilo
conductor que hace que todo el mundo en la organización esté mirando en una misma dirección que se derrumben los
hilos que la comunicación sea común que el entendimiento de Cuál es el lugar dentro de la del cliente dentro de la
organización esté claro para todo el mundo y que todo el mundo conozca de la estrategia qué es lo que nosotros qué es
lo que queremos que este cliente viva experimente sienta cuando hace negocios con
nosotros te estoy escuchando porque yo vivo la realidad al otro lado de la
moneda que en donde está la estrategia a veces no está la estrategia o está mitad
o se creen que tienen una estrategia centrada en el cliente con todos los temas de c No si yo soy esa persona que
identifico que tenemos que realmente enfocarnos a pero no soy un ejecutivo
soy un gerente A lo mejor soy un doer soy el que maneja el call center o que
estoy encargado A lo mejor de marketing pero estoy haciendo cosas de servicio al cliente porque servicio al cliente no me
hace caso o soy el de ventas y estoy haciendo un proceso de un barding porque servicio al cliente no tiene la gente
cosas de El plo externo entre ventas y servicio sí cosas de la vida real que me
han pasado no yo las valido yo las valido de este lado Claro que sí sería
esa persona no que que que queé tiene que hacer No este para poder sea Qué
herramientas qué conocimiento este que tiene que que sea tener no de de
destreza no para que tenga un poquito así de iniciativa y vaya empieza a tocarle la puerta invita a la persona un
café dentro de la empresa y dice Oye vamos a empezar esta conversación hagamos un piloto tomemos los cursos o
sea cómo cómo empezaría porque la la segunda segunda pregunta eso es si yo soy el que mando en la empresa soy el
gerente soy el dueño so soy el dueño del grupo de empresa o soy el ceo el que sea
entiende qué Yo tengo que hacer para empezar a hacer estrategia No porque yo me encuentro O sea que voy a lugares y
hay una directriz Okay perfecto y veo lugares que no hay una directriz y hay que jugar
pues con la sea la persona es la que está empujando ayúdame por aquí Jesús vamos a hablar con esto no Pero el
mensaje tiene que llevar así al al ceo yo quiero que tú estés en la reunión
me dice yo quiero que tú estés en y a m y a mí me dice tiene 5 minutos y yo digo
5 minutos Esto no se arregla en 5 minutos o sea
mira no no Cuéntame Sí yo pienso que que tenemos que escalar esta conversación
Qué pasa servicio de alguna manera Acuérdate que venimos de de una era Industrial donde servicio el cliente
como tal lo ocupaba cualquier lugar después de la empresa que estuviera disponible Entonces ahora en la manera
en que nos vamos entrando en la era de la experiencia que nos vamos entrando en la economía de la experiencia del
cliente Sí hay una transformación del modelo de negocio que viene ahora
forzado por las preferencias del cliente Entonces ese tipo de entendimiento De
qué está pasando con mi negocio en función de lo que son las preferencias de mi cliente no las manejo
necesariamente un un un gerente o un supervisor de departamento esto es una
información que se maneja en la alta dirección de la organización entonces una de dos cosas pasa o evidentemente
los números empiezan a transformarse no estamos teniendo los rendimientos cada quarter que estamos esperando o estamos
teniendo una fua de clientes algo detona esta necesidad de mirar Qué es lo
que está pasando qué ocurre como en los estados financieros no hay eh números
específicos respecto a eh eh CX economics por ejemplo ahora los estamos
introduciendo Pero eso en un informe eh de auditoría normal no existe Entonces
cuando empezamos a mirar solamente existe el el en la capita del reporte donde se evidencia Si tú tienes una
buena experiencia o no tienes una buena experiencia en función de tu ingreso pero pero en esencia se tiene que
Las empresas deben pasar de simplemente resolver quejas a anticipar y prevenir los problemas de los clientes, aprovechando la tecnología y la comprensión del comportamiento humano para brindar un servicio de calidad y seguir siendo competitivas.
detonar todo esto y es en la gran eh parte superior de esta pirámide donde
tiene que venir un nivel de entendimiento de que estamos en otro
momento histórico estamos porque las los clientes tienen un poder y me incluyo
los las personas no podemos hablar de clientes las personas tenemos un poder que ya no estamos en posición de
abandonar Y esto no es simplemente por la la capacidad de de adquisición de
información que tenemos a través del del internet es que cada vez somos más educados cada vez somos más conscientes
y cada vez hemos aprendido a ocupar un lugar distinto a ese que teníamos en
otro tiempo donde la conversación de servicio era una conversación secundaria el enfoque en otra era Era resolver el
problema de la queja del cliente y qué fastidio ahora Estamos hablando no de
resolver ahora Estamos hablando de anticipar ahora Estamos hablando de prevenir porque hay una cadena de valor
en la medida que hemos aprendido la bueno va avanzando la tecnología y no solamente la de experiencia de cliente
también la tecnología médica que nos ha pedido nos ha permitido entender sobre el funcionamiento eh del cerebro humano
del comportamiento humano qué es lo que ocurre cuando yo soy expuesta a ABC
emoción qué ocurre conmigo y cuál es mi proceso de toma de decisión Entonces ya
hoy en día las marcas eh Jesús no tienen ninguna otra opción que involucrarse en
este proceso de transformación porque ya las marcas independientemente de todo el
marketing que quieran tener no pueden autovalidate
a tener tú puedes decir de hecho todas las empresas hablan Tu misión visión objetivo y valores hablan de calidad
servicio y cliente Pero dónde está eso en la realidad Entonces esta cadena de
valor ya nadie la puede dar por sentado porque el que la da por
centado pierde el juego y aquí hay mucho en juego involucrado es decir en el
proceso de toma de decisión del cliente nosotros tenemos que crear y validar darle al cliente todos los días que las
razones por las que él está haciendo negocios conmigo son reforzadas o incrementadas positivamente cada día y
no hay O sea no hay sustituto para esa validación que da el cliente en función
de lo que yo vivo en cada uno de esos contactos que tengo contigo Entonces qué pasa el contacto con la marca me genera
una emoción es esa emoción me genera una una
me genera una perspectiva me genera una opinión esa opinión me genera un punto
de vista ese punto de vista se traduce en el detonador de si yo la próxima vez
que yo tengo que tomar acción para comprar a ooc producto o servicio si yo voy si yo puedo validar la experiencia
que yo he tenido contigo entonces yo vuelvo y te compro pero si yo no puedo validar esa cadena de valor que yo he
venido transitando contigo entonces las razones para yo hacer negocios contigo ya no existe Entonces qué hace el
cliente el cliente se va y qué pierde la organización cada vez que un cliente se
va no solamente está perdiendo un cliente está perdiendo todo lo que ha
invertido a lo largo del tiempo en ese cliente está perdiendo las compras futuras o el lifetime value del cliente
está perdiendo las recomendaciones del cliente y posiblemente el riesgo de que ese sea un líder Como le digo yo un
líder silente Porque todos tenemos un nivel de un cc de influencia al que impactamos en mayor o menor manera pero
ese en un affinity Group Mira yo no tuve buena experiencia yo que tú mejor
tuvieras cuidado por qué tú mejor no buscas más opciones y por el nivel de confianza que tengo en mi affinity Group
versus lo quizás a ti que no te conozco entonces yo le voy a hacer más caso a lo
que me está diciendo las las personas entonces validación las empresas en la
actualidad es que no tienen ninguna otra opción porque el cliente no la da ya no
y te estoy escuchando porque o sea antes y durante la pandemia y
después de la pandemia este eh yo he visto mucho de mis clientes y he visto a
muchos de los proveedores de crm pues hablar de los procesos de adquisición
eh eh Porque con y sin experiencia eh de del cliente eh este el el ese porcentaje
de personas que tienen que retener pues no no le dan al abasto Okay entonces por
no tener una estrategia Pues están como que dice por ahí este disparándole a lo que le puedan disparar Bueno pero ya eso
es más casi que que no solamente estrategia también es un poco de de de
administración porque que tener capacidad de servir a a la cantidad de
clientes que tienes o crecer en consecuencia o adaptar adecuadamente tu tecnología Pero qué te a hacer la
realidad Tú sabes cuánta gente me llama a mí que me dice yo tengo que bajar los costos y tienen experiencia del cliente la tienen definida tien que bajar los
costos operativos y lo lo tienen que bajar porque no le la matemática no le da entiendes tendríamos que analizar y
no no lo pongo no Pero entonces y ahora me está o sea es es la realidad Esa está
más Pendiente al deflection call rate entiendes que al un nps o a las este
este o sea este métricas DEA financieras de c como mencionaste O sea que tiene
que tiene que estar adentro entonces yo te escucho y y y el problema
que yo estoy viendo pues cuando me toco con esta gente es que a estas personas que están encargadas de estos
departamentos con o sin estrategia todavía le están pagando a
base de compensaciones Legacy entiendes de subir y bajar costo que está bien
pero no está incorporando todavía por un tema de madurez un tema de Islas un tema
porque a lo mejor la estrategia de c no trajeron a recursos humanos no trajeron a las personas de finanzas Okay Se
quedaron cortos y lo veo se lo veo este este constantemente O sea la cantidad de
gente que está trabajando en bajar los costos de Speed advertising y subir la conversión y la conversión de ese
prospecto se queda ahí venta buena buena suerte y venta listo ahí para vender lo
vende y se lo pasa servicio al cliente y le dice buena suerte y allá servicio de cliente se pega a a pelear porque los
prospectos bueno los clientes que le llegaron pues tienen pues o sea un sisat
o un nps o cualquier otra las m que esto utilizando fatales no Entonces cómo o
sea yo te escuché O sea hay que mirar esos datos hay que este este enfocando a
hacer esa Esa esa sinergia Pero cuál sería como que los tres acciones
La transformación hacia un modelo centrado en el cliente requiere un compromiso a largo plazo para mejorar genuinamente la vida de los clientes a través de un propósito bien definido, capacitación profesional y una voluntad de tomar riesgos y transformar la organización.
inmediatas Okay a base lo que estás hablando no que diga vamos a empezar a formar esto o sea cuál serían esas tres
cosas inmedi lo Primero lo primero es tomar una decisión seria porque la transformación hacia el modelo de
persona céntrica no es de implementación de tres meses ni de dos podemos tener procesos de implementación de un año y
medio dos tres y dependiendo del tamaño de la organización y Y de qué tan concentrada está la organización en un
solo lugar entonces eso es variable Entonces es tomar la decisión de que sí
o sí Esto es algo que tengo que hacer porque no tengo otra opción y tarde o temprano todas las empresas van a llegar
ahí las que las que están tomando la conversación delante van a caminar mucho más rápido y la que se tarden demasiado
en tomar esa decisión tal vez no van a tener una historia para contar Y esto no es simplemente eh palabrería eh estamos
estamos clarísimos cómo están divididos los capitales en el mundo y podemos ver que las empresas que tienen mejor
experiencia de clientes son las que son casualmente eh la más rentable si vemos las 100 marcas las 100 mejores marcas
del mundo de más rentables del mundo y inmediatamente entendemos claramente porque están en ese lugar entonces hay
una hay una relación que el dueño de la organización tiene que entender entre el
sentimiento del cliente respecto a la organización y lo que yo como dueño de empresa es estoy dispuesto a pagar para
lograr ese sentimiento porque aquí no hay términos medios CX tiene la
particularidad y quizás es por eso que menos del 3% de las empresas en el mundo lo han logrado implementar eh a gran
escala y y y sostenerlo tiene la particularidad que aquí hay un Aquí hay
una una parte que tiene que haber una auténtica y genuina intención de mejorar
la vida de las personas bueno tenemos eh libros que nos han hablado muchísimo de eso como el el el comienza con el porqu
de Simon cic por ejemplo eh tenemos toda eh la experiencia de la perspectiva de
lo que eh Steve Jobs pensaba respecto a como su producto mejoraba el mundo y no
y que lo que él vendía era simplemente una coincidencia sino que era lo que el mundo necesitaba y la manera en como él
se lo iba a proveer Entonces tenemos primero que nada tomar una decisión muy seria respecto a quién queremos ser en
esta historia como organización como el lugar que ocupamos en el mundo y en la vida de las personas para mejorar sus
vidas lo segundo que tenemos que hacer es formarnos profesionalmente en esta estrategia porque esto es una por eso
hablábamos de la importancia de la educación profesional en esto eh Jesús porque estamos hablando de una
estrategia que impacta todas las áreas de la organización entonces la persona que tiene que diseñar esta estrategia no
es una persona que puede no tener conoc de marketing que no que pudiera no tener
conocimiento No solamente bueno no voy a mencionar solo marketing necesita un
entendimiento del funcionamiento de la organización para poder entender cómo
cada uno de estos departamento se encaja en la estrategia y cuál es su protagonismo en el proceso de ejecución
entonces uno tenemos que tomarnos esto muy en serio dos tenemos que educarnos
profesionalmente para poder Ender el impacto de esta estrategia en el negocio
y tercero tenemos que ser realmente coherentes porque experiencia de cliente
no puede estar en una parte sí y en una parte no porque en el ciclo de la cadena de servicio donde va transitando el
cliente Si se cae en un punto Aunque en otro lugar sea maravilloso la experiencia es mala Entonces volvemos Al
Punto de partida entonces la decisión firme de los dueños de la organización
formación profesional en esta disciplina que es una disciplina de negocios y
definitivamente el entendimiento de la importancia de la consistencia en todo y
la coherencia de todo lo que esto representa y hay una parte que lo
podemos sumar ahí y que tiene que ver con un poco del riesgo que tienen que
asumir las empresas porque es un proceso de descubrimiento O sea no tenemos las
no tenemos las respuestas cuando comenzamos la estrategia lo que tenemos es marcado un rumbo claro y definido
respecto a la decisión inequívoca de haber decidido convertirnos en una
empresa person céntrica a partir de ahí empezamos a tener que modificar dentro
de la organización es todo lo que se tiene que transformar para yo adherirme
a esto que es el lineamiento de mi promesa de marca pero es que í hay algo
importante importante Cuando digo eso Jesús los lineamientos estratégicos están aunque no se llamen experiencia
cliente lo que pasa es que no hay coherencia la mayoría de las veces entre lo que ocurre y entre lo que dice esa
Misión y Esa visión de esa organización estamos hablando de dos mundos paralelos el ideal y lo que
ocurre Y esa brecha hay que cerrarla correcto correcto y hay que cuando me llaman a mí para implementar el crm yo
digo espérate Claro pero mira este eh Te estoy escuchando en esa parte
coherente no y asumir el el el o sea saber que hay un riesgo o sea este eh
las empresas tienen que poner presupuesto para eso Claro Mira me acabo de acordar de de un párrafo que leí en
el libro de se llama onward de Howard schz hablando de de Starbucks y en un
momento del libro está contando de cómo sus el valor de sus acciones había caído eh Por el piso Había otro ceo en ese
momento que no era Howard schz y ese nuevo cio había tomado la decisión de
incluir sándwiches calientes eh dentro eh de las cafeterías Y esto no era Esto
no es parte de la personalidad ni de la identidad de Starbucks Pero ellos habían
decidido que eso era una muy buena idea se les había ocurrido también poner CDs se le había ocurrido también poner
peluches se le había ocurrido los famosos sándwiches de queso porque la gente de vez en cuando como que tiene
deseos de algo caliente Entonces qué pasa cuando tú entrabas a las tiendas de Starbucks ya no era el rico olor a café
sino era el queso derretido o quemado ya olía a cafetería normal No qué pasa
estaban las acciones creo que en el lugar más ínfimo que habían estado en toda la historia Cuando How sh se da
cuenta de hace un de motion verdad vuelve y toma él la posición como s Y
tomó una de las acciones que yo de manera personal considero más valientes
que ha tomado el ceo de una organización y no porque sea Starbucks no porque sea Starbucks simplemente la historia le
pertenece a él How schz dijo vamos a Cerrar todas las tiendas a nivel mundial
y las cerraron en el día específico que ellos establecieron de 3 a 5 de la tarde
Tú entrabas a Starbucks y las puertas estaban cerradas y había un letrerito en
la puerta que decía lo siguiente escucha bien decía lo siguiente volvemos a las 5 de la tarde
Estamos reaprendiendo a hac el mejor café del
mundo tú tienes idea de lo que le tiene que haber costado a Starbucks a nivel
mundial haber cerrado todas las tiendas por dos horas Entonces el proceso de tú
Las empresas deben priorizar la comprensión de la perspectiva del cliente y construir una relación sólida para centrarse en el cliente y prosperar en una sociedad impulsada por las quejas.
adherirte a tu identidad tiene un costo pero el resultado de esa coherencia con
la identidad con que tú con tú hacer lo que tú dices con tú ser quien tú dices
que tú eres como organización tiene un efecto redituable multiplicador y
evidentemente después de esa acción donde perdieron todos los millones del mundo inmediatamente las acciones
empezaron a subir y luego finalmente se encampanados Jesús o independientemente
el tamaño de tu organización Porque da lo mismo un emprendedor como lo pudiera ser Howard shs el mismo 10 besos eh
Tienes que tener coraje y tienes que tener una identidad y tú tienes que
tener el coraje de elegir tu modelo de negocio adecuado a quien en el origen de
la creación de tu marca de tu empresa quién tú dijiste que ibas a hacer para
tus colabor adores para tus clientes para tu comunidad y En definitiva para el mundo porque hoy en día el 68 por de
los clientes le están pidiendo a las empresas no solamente pídeme véndeme un producto o véndeme un servicio le están
pidiendo involúcrate conmigo seme legal Cuídame preocúpate por los problemas del
mundo preocúpate por el medio ambiente es decir la expectativa general del
cliente hoy en día en cualquier Rango de negocios o en cualquier Industria del mundo que queramos hablar tiene unos
componentes que en la medida que se ha ido desarrollando una sociedad mucho más humana más sensible con más poder de
reclamo sí está exigiendo más cosas y cuál es la única opción que tiene una
empresa con un cliente es complacerlo porque tú con sin cliente no hay negocio
Jesús por trillada que sea esa esa frase que tanto que la
repito sin clientes no hay nego Entonces cuando tú pierdes tu identidad y tú estás enfocado solamente en ahorrar
costos porque perfecto ahorremos costos pero a Costa de qué dentro de una
estrategia de experiencia de cliente no se puede tomar ninguna decisión ni de bajar costos ni de cambiar conveniencias
ni de cambiar elementos importantes del proceso de la cadena de servicio si no
entendemos primero Cómo impacta eso el cliente porque ser una empresa céntrica
implica ver la organización desde la mirada del cliente donde no importa lo
que yo venda eso es circunstancial lo que no es circunstancial es mi relación
con el cliente la cual yo debo construir para que se convierta en insustituible y cuál es la única forma
cómo tú haces que las personas no te abandonen eso son preguntas simples
somos nosotros dentro de la organización que lo hacemos bastante complicado el proceso de transformación
a client céntrico es lo más simple que yo he visto es lo más simple que yo he
tenido que aprenderme en mi vida entera jes y y tú no crees que o sea lo que
estás diciendo ahora o sea este Ese es el error que cometemos las empresas no
que lo hacemos complicado claro y hay que hay que fallan pues este sea
cualquiera no Y la mayoría está ahí porque cualquiera puede hacerlo complicado ahora no cualquiera puede
hacerlo simple y y la estrategia de la experiencia el cliente lo que te hace es
eso hacértelo simple te lo ponen un paso a paso para que tú tengas el nivel de
entendimiento de comprensión profunda de qué es lo que ocurre no en toda la cadena en este paso un paso a la vez y
poderlo ajustar Mira bueno de historias estoy llena porque aparte de todo me
encanta hacer un storyteller porque a veces pienso que a través de las historias de otros es donde eh nosotros
más aprendemos hay una historia eh famosa del del ceo de Southwest Airlines
muy orientado al cliente el en una reunión eh dice que a él le gustaría
saber por qué Los viajeros elegían su aerolínea y no otra una pregunta genuina
Yo quiero saber por qué Los viajeros eligen a Southwest Airlines y no a
ninguna Eh otra aerolínea y los de marketing gritaron brincaron saltaron y
los de finanzas también y le decía pero tú tienes una idea de lo que nos va a costar eso con la cantidad de viajeros
que nosotros manejamos eso va a ser una medición eso va a ser una locura eso va eso no nos va a arrojar los clientes van
a pedir de todo ellos van a estar cada uno por su lado pidiendo cada uno que si
tú le preguntas al cliente lo que quiere te va a decir que de todo y no vamos a después saber qué hacer eso va a ser
inútil el resultado es que le dice Pues mira cueste lo que cueste yo no puedo
dormir en la noche sin entender Por qué eligen esta aerolínea y
no otra finalmente hacen la encuesta y cuál fue el resultado Jesús los clientes pidieron lo siguiente
para sorpresa de todos pidieron mantén precios
razonables sala tiempo llega
tiempo no pierdas mi maleta y por favor no me mates
[Risas] Entonces si analizamos el negocio de
transporte de personas en el el transporte aéreo de personas no son esas
cinco variables las cinco variables esenciales del por qué esa empresa
existe ent lo mismo pasa con el resto de las
organizaciones hay razones específicas por las que un cliente hace negocios
Las empresas deben priorizar la satisfacción del cliente y vincularse a una estructura de experiencia del cliente (CX) para evitar ser sustituidas por competidores y lograr el éxito empresarial.
contigo y si tú no tomas en cuenta esas razones tú vas a estar o adivinando o fallando o aventurando en cada una
oportunidad por eso el conocimiento del cliente la investigación ese proceso de Discovery antes de tú crear la
estrategia es fundamental Yo diría que nos nos deberíamos pasar el 60 por del
tiempo en el Discovery y el otro 40% en todos los demás que tiene que ver con
con diseño implementación Y y creación de prototipos y demás porque es en ese entendimiento profundo del cliente Donde
están todas las respuestas yo solamente tengo que tener varias cosas esenciales y una de ellas es buenos oídos para
escuchar y buena cabeza para entender ahora si yo lo que tengo con el cliente es un tiri y jala y lo que estamos es
jugando to of War donde tú simplemente el cliente quiere esto pero yo no se lo quiero dar no porque esto tiene una
penalización en mis costos pero si Okay entonces qué tú prefieres perder el cliente qué va a pasar con el negocio
porque es que no hay segunda opción sin cliente no hay negocio Jesús y si tú le
estás fallando constantemente al cliente más del 80% de los clientes dice que por
la por una mala experiencia seguiría y y buscarías eh eh a la competencia
entonces tú tienes una idea si yo te dijera a ti Jesús hoy por ejemplo
si yo te dijera si tú como consultor experto de crm que eres si tú dejaras y
que y que tienes una cartera importante de clientes si tú dejaras de existir hoy no importa la razón Cuánto se tardarían
tus clientes en encontrar un segundo
consultor qué tan rápido pudiera hacerlo Yo no sé si serán tan buenos como tú
pero bueno puede conseguir puede conseguir el consultor rápido pero el ese consultor a ese consultor en
particular no se estoy estoy de acuerdo contigo Pero
puede conseguir otro entonces fíjate que yo no dije que tú hiciste nada malo si por alguna razón simplemente tú
desaparecieras qué tan rápido puede tu cliente encontrar un sustituto Entonces
ese tiempo que tú eso cualquiera que es el tiempo un día un segundo una llamada
telefónica Entrar a Google cualquiera que sea tu respuesta ese es tu indicador de vulnerabilidad en el mercado porque
significa que detrás de ti y detrás de lo que tú ofreces por bueno que sea hay
un sustituto hay un sucedáneo hoy en día vivimos en un mundo
comodi donde ponte ponte ponte a pensar todo el mundo decía starbuck le va a
quitar el negocio a todo el mundo okay Okay y resultó que fue al revés starbuck por lo menos en Latinoamérica ha creado
n cantidad de otros competidores Así es porque de una forma otra pues se han
amarrado esa experiencia del cliente y pueden de una forma a otra dependiendo lo que hagan puede ser un sustituto lo
estamos viendo también en Amazon este Hablan mucho Pues que Amazon se está llevando este los negocios locales pero
los negocios locales se están subiendo el motor de Amazon porque para poder no competir con esa experiencia ya lo
ofrece un Amazon no entonces hay una estructura del negocio Okay
que que te tienes que amarrar a tu estructura de CX no y sacarle provecho a
eso para evitar que tú seas Pues un sustit por ejemplo ahora que mencionas a
que mencionas a Amazon Amazon surge en una en una cochera en un pueblecito en
siaro en Estados Unidos 30 años después la empresa y bueno mucho hace 30 pero ya
hacía hace rato que ya están entre los cinco hombres empresas más renta y entre
los cinco hombres más ricos que es Je besos en el mundo creo que solamente eh elon musk es el que está por encima de é
ahora entonces dónde comenzó en un garaje y y en 30 años
vamos a decir 20 25 años estaba encaramado en ser la mejor empresa del
mundo Entonces tú dices y por qué a mí no me ocurre eso porque yo tengo los
mismos 30 años en el negocio qué fue lo que él hizo diferente porque él no comenzó con plata qué fue lo que hizo diferente al
día de hoy él mismo lo dice la obsesión por el enfoque en el cliente la misión
de Amazon es ser la empresa de mejor servicio en el mundo y tiene en su haber
toda la evidencia de que todos los días trabaja en esa dirección crearon el paper click para que tú no tuvieras que
estar llenando información para pagar en cada en cada oportunidad crearon los mejor sistemas de distribución que
existen en muchas oportunidades que ojo no quiere decir que sean
infalibles pero todos los días están trabajando para hacer lo mejor tod
trabajando para brindar esa experiencia hay coherencia que o sea el factor crítico para una empresa
que quiere empezar a implementar CX Ok es que tiene que tener ese coraje tiene
que tener esa coherencia tiene que tener esa disciplina tiene que estar enfocado tiene que tomar decisiones que van a ser
buenas y malas tiene que invertir en esas decisiones duras tiene que invertir
en esas decisiones tiene que estar seguro que tiene el equipo adecuado tien que estar seguro que tienes las métricas
adecuadas todo eso definitivamente o sea ustedes lo expli lo explican lo explican
en en en en su en sus cursos no en parte de la metodología no pero o sea que si
yo voy a tomar el curso de ustedes no este en Puerto Rico o cualquier otro
lugar no yo tengo que estar seguro que yo tengo el coraje para empezar a hacer esto ya mínimo tú tienes que tener el
coraje de estar dispuesto a aprender una forma diferente de hacer la cosas que
está evidenciado que funciona pero ese es el problema que tenemos nosotros acá en
nuestras empresas finamente latinoamérica yo lo estoy haciendo bien como estoy ahora noy problema no va a
Las empresas necesitan adaptar y transformar su experiencia del cliente a través de la sinergia entre servicio y experiencia, aprovechando nuevos talentos y tecnología para prosperar en una economía volátil.
pasar nada pero de repente haces así Boom y te pasa No sí pero cre que no
creo no no yo no creo que es tanto así ya hoy en día donde hay una economía tan
volátil donde eh eh movi transformándose a nuestro alrededor
y ahora con el impacto de la Inteligencia artificial todavía más veloz todavía más complejo Sí todavía
todavía todavía hay muchas empresas y muchas de nuestros líderes en las empresas
tienen el chip este Legacy este y yo creo que que este hace hace falta nuevo
talento hace falta nuevo talento hace falta gente que venga pues con cosas especiales este es es poder entender
porque este Lamentablemente pues para bien o para mal estamos viviendo en el
mundo de las redes sociales no que todo es lo que aprendí en 5 minutos Pero lo que aprendiste en 5 minutos No es no es
lo que es sea este Entonces eso eso eso pasa mucho Sabes que uno de los grandes
diferenciadores de nuestro programa en la universidad de diseño y y administración de la experiencia del
cliente yo le digo esto no es un asunto de plantillas no se trata de un customer Journey no se trata de de un empathy map
no se trata no son las plantillas porque si lo que quieres son plantillas en
YouTube tú las encuentras y vas a encontrar a lo mejor alguna que sea hasta más linda que la que yo te voy a mostrar ahora y ahora ella te puede
hacer cuatro en 5 minutos exactamente ahora ahora si estamos hablando de
aprender el criterio que es lo que realmente nosotros enseñamos
Cómo se combinan Los criterios en este Loop de principio a fin Entonces el
criterio no lo aprendes en 5 minutos en ninguna parte Nosotros hemos logrado
transferir el conocimiento en 12 semanas con grandiosos resultados una sesión semanal
3 horas por semana mucha práctica mucha práctica mucha práctica e irlos llevando
dentro de ese dentro de ese eh marco de
la estrategia que nosotros implementamos que se llama cxi customer experience implementation model y ir combinando
mira empiezas por aquí este elemento combinado con este elemento que llevas
este elemento y así y así así entonces de repente eso que parecía imposible de
implementar en la certificación lo ven posible y sobre todo ven que lo hacen
ellos mismos entonces necesitamos esas personas que estén dispuestos por lo
menos a escuchar Es por eso que voy a aprovechar la la invitación Jesús que dentro del eh c summit tenemos la
conferencia creating Wow que es la el evento de apertura la certificación son
los días posteriores pero la la conferencia de apertura donde vamos a estar con los paneles de con el panel de
expertos y diferentes conferencias justamente hablamos de ese crit de ese de ese proceso de sensibilización
mostramos evidencia que esto no se trata de que que lo dice o que lo dice Alejandro o Mario o Edgar esto se trata
de que tenemos de que hay evidencia financiera de lo que esto representa uno
de los grandes desafíos aparte del nombre Como siempre digo porque experiencia cliente es lo que vive el cliente y experiencia cliente como se
llama la estrategia también entonces eso a veces lo hace un poco confuso pero
tenemos que entender eh con Claridad que sí es un asunto de sinergia entre servicio y experiencia pero que no son
la misma cosa son dos caras de una moneda que tienen que trabajar juntas para que para que todo funcione porque
servicio es quien garantiza que lo que se diseñó en la estrategia se está
cumpliendo y y experiencia es lo que le da el parámetro a los departamentos de
servicio sobre Cómo deben hacer las cosas cuándo deben hacer las cosas y cuál es el resultado que deben esperar y
está hablando de criterio yo tengo yo tengo cinco criterios este que cuando me dicen Pues ya tengo mi CX y lo quiero
implementar con la tecnología que tengo Okay y lo primero que yo es uno de mis criterios este justamente Cuál es el
modelo de datos y te lo a pono muy sencillo cuando tú vas a comprar en Amazon Okay mira que ellos saben quién
eres tú Okay con tu nombre apellido teléfono okay Y te dejan agregar otras
personas puedes agregar otros correos electrónicos puedes agregar otras direcciones puedes agregar otros teléfonos o sea en domicilios y todo
este y eso tiene un componente en el caso de Amazon pues como lo tiene todo En su misma plataforma pero
tradicionalmente en las empresas Pues hay n este plataformas Okay este crm este
herramientas de servicio a clientes página web y todo con k con tres o cinco
modelos de de clientes totalmente diferentes Okay entonces por qué pasa eso y y y lamentablemente yo le echo
mucho la culpa también a a las tecnologías porque tenemos hoy nuestras tecnologías okay Y de nuevo esto Esto es
bien importante capacitarse y aprender las tecnologías y jugar con ellas y y y probar y fallar hay muchas tecnologías
que viene de Estados Unidos que tiene un modelo de b2b o de b2c Okay este donde
en el sistema de marketing T un correo electrónico dond en el sistema de venta
tú eres una oportunidad o un carrito de compra y en los sistemas de manejo de journeys pues tú eres un
suscriptor Entonces tienes tres sistemas Y si una empresa grande que tiene 20
marcas multiplica eso Por las 20 agencia ahí tienes que tener un ejército de
gente con coherencia con coraje pero claro per pero De dónde viene el error
Vámonos a la causa raíz en la falta de Claridad entonces Qué pasa fue surgiendo
la tecnología Ah mira este programa parece bueno Ah Mira esto Esto es lo que
necesitamos en marketing después aparece otro vend de tecnología Ah pero mira Esto es lo que necesitamos en cosa hasta
que empiezan a solir soluciones Sas que empiezan a decir No espérate y de hecho
las mismas tecnologías se están asociando ahora una con la otra en la medida en que se van integrando para
poder ofrecer Cloud Services mucho más amplios y con integraciones y apis que
son mucho más adecuadas para las para todas las necesidades porque Qué pasa
cuando esta Este lenguaje tecnológico y este no se comunican los mismos Silos de los que
estábamos hablando y ya tú no puedes porque tú no puedes
compartmentalize no puede Y lamentablemente pues muchos seo lo están haciendo porque it no tiene el tiempo Y
de nuevo no está esa coherencia no y yo creo cuá es lo que hay que hacer hacer
un alto y de hacer una mir hay que hacer un alto entonces hay que hay hay Bueno
del lado tecnológico qué esy que me llaman a mí me dicen vamos a hacer un alto y vamos aar tecnología y vamos a
alinearla vamos a optimizarla son esos ahí es que ahí es que hablamos claro ahí es que hablamos de lo que le gusta a
Alejandro de la arquitectura de esta historia correcto sí hay que hacer hay
que hacer un alto hay que hacer un alto porque estamos hablando pero no Espérate que no puedo parar no puedo hacer el
alto porque yo tengo que seguir vendiendo yo no voy yo no voy a cerar mi tienda por 2s
horas gracias por decir eso porque eso es lo más hermoso que tiene y lo más
espectacular para mí que tiene la experiencia del cliente la experiencia del cliente te da la oportunidad de tú
hacer el proceso de transformación mientras aún tú estás facturando
lo que no puede ocurrir es que ya tú no estés facturando para querer montar la estrategia porque ah estamos sin capital
y sin clientes Sí yo creo de de esta conversación que que nos quedan aquí unos 5 minutitos para te doy la última
palabra yo creo que lo más importante que por lo menos yo me llevo Es que este eh eh mencionaste la palabra riesgo o
sea las empresas tienen que estar dispuestas a tomar ese riesgo y aprender y no solamente aprender moverse rápido
ser ágil okay parte de eso que si tienes que cerrar la tienda por una hora 15
minutos No sé lo que tengas que hacer con el ejemplo de Amazon no este o sea este que estés dispuesto a a a tomar ese
riesgo yo creo que esas personas que toman ese riesgo son las que o sea o las empresas no son las que van a ser
exitosas con todo este tema de CX Claro porque hay una realidad y y y no podemos
obviar la es que el riesgo lo estás asumiendo como quieras entonces asumiendo el riesgo de perder
negocio estás asumiendo el riesgo de perder el cliente entonces asumir el riesgo de transformarte en algo que te
garantiza tu crecimiento en el tiempo la fidelización del cliente mayor índices
de de recomendación mejor retención de talento menor retención menor rotación
de clientes o sea son demasiadas las variables que que experiencia de cliente impacta como para tú ni siquiera
coquetear con la idea de que que hacer ese alto y estoy hablando en términos de
Okay nosotros podemos empezar a implementar una estrategia hoy para que esté montada en verano del año que viene
pero hay que irla montando hay que ir seleccionando las tecnologías hay que ir
haciendo las capacitaciones los procesos de sensibilización y es como es como cuando tú te vas a mudar tú no empiezas
a hacer las cajas cuando el camión [Risas]
llega Depende depende me voy a quedar callado porque me un problema aquí en mi
familia bueno vamos a decir la mayoría la mayoría el camión no que el camión
llegue para empezar a hacer las cajas y muchas Bueno ese analogía y te voy a dejar aquí
la palabra nosotros empezamos a hacer ese ese proceso de mudarnos a base de un
downsizing Okay entonces esto todo este cambio toma toma tiempo no bueno Okay te
dejo aquí con la última palabra este cómo te pueden conseguir este este de nuevo a los que están en Puerto Rico yo
Asista a la Cumbre Académica CX en Puerto Rico del 24 al 27 de septiembre para aprender y compartir estrategias sobre experiencia y servicio al cliente.
voy a dejar el mensaje el link de para que se puedan registrar y conozcan más en la descripción pero aparte de eso
okay Este cómo te pueden buscar si están interesados Pues en empezar a a tomar riesgos en CX
riesgos controlados Esos son los riesgos que tomamos son riesgos controlados de
verdad que sí he disfrutado muchísimo esta conversación Jesús Espero que no sea el único que cf que me invites
porque la verdad que que se enriquece mucho uno también conversando con personas con tantísima experiencia como
tú y los temas Van Van fluyendo y se va uno eh Pues entrando eh cada vez en la
parte más bonita de de todo esto que tiene que ver casualmente con crear eh relaciones insustituibles así como la
estamos construyendo tú y yo eh para nosotros mismos en este en este momento pues para los que quieran conversar yo
estoy siempre disponible experiencia de cliente no voy a decir que es mi pasión sino que es la razón de mi existencia A
eso le dedico el 100% de mi esfuerzo y mi atención todos los días Así que si me quieres contactar pues más que eh feliz
de de conversar eh yo aparezco en todas partes como K Valenzuela aparezco como K
Valenzuela en linkedin aparezco como K Valenzuela en Instagram y por supuesto eh los canales también sociales de ia
latinoamérica Asimismo @x latinoamérica en instagram Facebook en linkedin
también nos encuentra Y tenemos nuestro canal en YouTube como xa latinoamérica también entonces es es superfácil pero
la forma más fácil no solamente de contactarme sino de vernos y que podamos tener esta conversación no vía WhatsApp
no vía web sino personalmente Face to Face es atendiendo al CX summit de eh CX
academic summit de Puerto Rico porque de verdad van a ser cuatro días de aprendizaje Super emocionante que vamos
a disfrutar muchísimo Compartiendo con cada uno de los asistentes todas estas estrategias todo este nivel de
entendimiento todas las tecnologías que están hoy marcando esos esas pautas
respecto Hacia dónde deben ir las empresas si quieren incrementar sus ingresos y quieren fidelizar más clientes tener más recomendaciones y
diferenciarse de la competencia eso es una promesa que podemos cumplir al 100% porque lo hemos hecho muchas veces pero
ahora lo vamos a hacer de manera presencial en San Juan Puerto Rico del 24 al 2 7 de septiembre Y de verdad que
me daría muchísimo gusto eh verte a ti Jesús allá en Puerto Rico con nosotros y
me gustaría muchísimo la oportunidad de poder saludar a las personas que nos han acompañado en este Live de manera
personal feliz de haber compartido este café contigo Jesús excelente que muchas
gracias este no te me vayas Bueno ya saben este estos tanto los podcast las
plataformas de podcast y en el canal de YouTube mío eh me siguen por ahí de
esconder Jesús Hoyos com RM un Google me van a conseguir inmediatamente pórtense
bien Cuídense mucho hasta la próxima
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