La Gestión de Clientes Omnichannel, es un proceso necesario en todas las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente. Esto significa que las empresas no sólo deben adaptar plataformas eficaces en las que se integren la tecnología y la estrategia, sino que también debe capacitar al personal y así empoderarlo para tomar decisiones sobre las operaciones, basándose en datos, con métricas de todos los canales, sin perder de vista las interacciones y la información de todos los puntos de contacto, habilitados para Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, etc. Esto permitirá medir efectivamente todas las etapas del customer journey y, a su vez, la integración de las áreas para evitar trabajar en silos.
Implementar la Omnicanalidad constituye un reto muy grande para las organizaciones, ya que requiere la integración de tecnologías, así como un cambio de mentalidad de la compañía y sus áreas. Aunque es un proceso de enormes proporciones, las ventajas de poder gestionar el ciclo de vida del cliente de manera omnicanal, ofrecerá una experiencia coherente en todos los canales, generando confianza y lealtad con los clientes, lo que se traducirá en un aumento de las ventas y de la fidelidad a la marca a lo largo del tiempo.
En el próximo capítulo de Conversaciones de CRM estaremos precisamente hablando sobre La realidad en el manejo de la Omnicanalidad con el Cliente, con: Claudia Sosa, Directora de GrowIT; Valentin Valle, Director de Covax; Luis Alexis Sánchez, CEO de DisnovoLab y Rosselvelt Campaz, CEO de RCR Consultores.
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