El Customer Experience es un término relativamente nuevo que ha ido evolucionando hace varios años, desde el CRM donde la propuesta de valor estaba centrada en la empresa, hasta el CX, centrado completamente en el cliente. En los últimos 20 años la forma en que se aborda el CX en las empresas ha determinado la evolución de la experiencia del consumidor y el valor de la misma. En este trayecto, surgen muchas dudas a las cuales se enfrentan las organizaciones, como entender el cambio del paradigma entre CRM y CX, el uso y desarrollo de las tecnologías para crear lealtad y fortalecer las relaciones con los clientes, conocer las mejores prácticas para alcanzar un equilibrio entre las expectativas del cliente y los resultados de la empresa, y prepararse para enfrentar los obstáculos de su implementación referentes a tecnología, adopción, así como la organización y alineación de equipos en conceptos, objetivos, posicionamiento y expansión.
Para dar respuesta a estás dudas, en el próximo capítulo de Conversaciones de CRM, estaremos hablando con Esteban Kolsky, Chief Evangelist, CX, SAP sobre “Las cinco preguntas que aún nos hacemos sobre CX”
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